Notice: Undefined variable: img in /home/amarne/domains/amarnegar.com/public_html/modules/article.php on line 43
آمارنگر شرق | نگاه عمیق، روشنی راه، تصمیم درست | مدیریت مشتری
مدیریت مشتری

مدیریت مشتری

چهار دلیل برای اینکه چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین سرمایهی شماست

 

مدیریت مشتری یا مدیریت ارتباط با مشتری، که معمولاً با عنوان CRM شناخته می‌شود، روشی برای طراحی ساختارها و سیستم‌ها است، به‌طوری‌که آن‌ها بر روی فراهم آوردن آنچه مصرف‌کنندگان می‌خواهند، متمرکز می‌شوند، نه آنچه یک شرکت از آن‌ها می‌خواهد. این کار معمولاً شامل بازسازی سیستم‌های IT شرکت و سازمان‌دهی مجدد کارکنان آن می‌شود.

CRM به‌شدت وابسته به تکنیک “انبارداری داده ” است. راهی برای ادغام اطلاعات متفرقه در مورد مشتریان از بخش‌های مختلف سازمان و قرار دادن آن در یک انبار بزرگ IT .

دیل رنر، یکی از مدیران کسب‌وکار استخراج داده، می‌گوید:

CRM برنامه ای است که شامل “شناسایی، جذب و حفظ مشتریان باارزش برای حفظ رشد سودآور” می شود.

موضوع مورد علاقه‌ام برای بحث با مدیرانی که ملاقات می‌کنم، این است که بدانم به نظر خودشان ارزشمندترین دارایی در کسب‌وکارشان چیست. من همه نوع پاسخی با توجه به صنعتشان و وضعیت کسب‌وکار آن‌ها دریافت می‌کنم.

صاحبان هتل‌ها و صاحبان فروشگاه اغلب می‌گویند: ”مکان، مکان، مکان“.

مدیران در کسب‌وکار فناوری اطلاعات تمایل دارند تا بر محصولات جدید، جذاب و مشارکت خود متمرکز شوند.

مدیران شرکت مشاوره‌ی کسب‌وکار می‌گویند که مغز کارمندان آن‌ها ارزشمندترین است. دیگران روی علامت‌های تجاری و برند تأکید می‌کنند. یک تیم مدیریت عالی، کارکنان وفادار و شروع فروش را نیز در لیست خود قرار می‌دهند.

چیزی که میان همه این پاسخ‌ها مشترک است، این است:

همه این‌ها در جهت کسب مشتریان بیشتر است. مشتریان برای کسب‌وکارها اهمیت دارند – آن‌ها حقوق و دستمزدها را پرداخت می‌کنند. پس چرا مشتریان اغلب می‌گویند که تهیه‌کنندگان از آن‌ها غفلت می‌کنند؟

مشتریان به دلایل بسیاری از مشتری بودن منصرف می‌شوند. آن‌ها به مکان دیگری می‌روند، از کسب‌وکار بیرون می‌روند، یا به سراغ شرکت رقیب می‌روند. این دلایل برای ۳۴٪ از ریزش مشتری محاسبه می‌شود، ۶۶٪ باقی‌مانده به دلیل دیگری ریزش می‌کنند – آن‌ها فقط در هنگام تعامل با برخی شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شوند. خوشبختانه ما می‌توانیم به راه‌حلی در این مورد باشیم.

 

نگاه و شناختی مناسب به مشتریان خود داشته باشید

بسیاری از شرکت‌ها از صفحات گسترده (مانند اکسل) برای ذخیره داده‌های مشتریان خود استفاده می‌کنند و من خودم همچنان از خودم سؤال می‌کنم چرا؟

صفحات گسترده از بین می‌روند، تاریخ گذشته می‌شوند، و ممکن است به دستان افراد اشتباه برسد. کارت‌های کسب‌وکار برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری مهم هستند. اما نه زمانی که بر روی میز شما پخش هستند. این استراتژی‌های مشتری از فقدانی بزرگ رنج می‌برد، “همکاری”…

ارزش پایگاه داده مشتری زمانی افزایش می‌یابد که همه باهم کار می‌کنند تا آن را با داده‌های مفید پر کنند.

مدیر فروش، ایلیوم، لیلایویک در ساخت موج، داستانی بسیار جالب تعریف می‌کند، به‌عنوان یک بنیان‌گذار، او علاقه‌مند به رشد کسب‌وکار خود بوده است. ساخت امواج با ۱۴ کارمند آغاز شد و اکنون بیش از ۳۰۰ کارمند دارد. این پیشرفتی بزرگ است و بدون یک‌راه حل مناسب CRM دشوار خواهد بود.

از آنجایی که آن‌ها در سال ۲۰۰۱ شروع به کار کرده‌اند، او از همه کارکنان خواسته تا اطلاعات همه‌ی مشتریان خود را در طول این مهروموم‌ها ثبت کنند. از نکات کلیدی این موضوع این است که هر مشتری یا مخاطب باید در پایگاه داده CRMمرکزی آن‌ها، با ایمیلی به‌عنوان سربرگ برای یادآوری ثبت شود. این نقطه‌ی عطفی برای مشتریان و استراتژی‌های پرورشی کسب‌وکار است.

 

ارزش مدیریت ارتباط با مشتری

  1. به شما این اجازه را می‌دهد که مشتریان بالقوه و مخاطبین خود را ثبت کنید.

شما هرگز نمی‌دانید که چه زمانی مشتری بالقوه آماده خرید از شما است. احتمالاً امروز نه! همیشه آماده‌باشید.

هرگز دیر نیست که سازمان‌دهی مشتریان و مخاطبین خود را آغاز کنید. شما نیاز به دسته‌بندی‌های اساسی دارید تا داده‌های خود را با کار آیی بالا به کار ببرید و استراتژی CRM خود را برای دستیابی نیازهای مشتریان پیاده‌سازی کنید.

دسته‌هایی مانند مشتریان، مشتریان ازدست‌رفته، چشم‌انداز، تأمین‌کنندگان، همکاران، همکاران بالقوه، تأثیرگذاران و مشتریان غیرفعال.

شما همچنین می‌توانید مشتریان را با توجه به برنامه‌های مختلف حفظ مشتری هر بخش به گروه‌های A، B و C تقسیم کنید. بنابراین شما ممکن است یک‌بار و برای همیشه از شر صفحات پیچیده خود خلاص شوید.

 

  1. شما می‌توانید تمام تعاملات مشتری را ردیابی کنید (از همهی افراد)

دفعه بعد که با یک مشتری (بالقوه) صحبت می‌کنید، هنگامی‌که بدانید شرکت در مورد چه صحبت می‌کند و هدف آن چیست، دست پیش را گرفته‌اید. شما می‌توانید احساس مهم بودن و دیده شدن را در فرد بیانگیزید. و این تجربه، رابطه‌ای بلندمدت ایجاد می‌کند. ایمیل‌ها باید در سیستم شما باشد، نه در صندوق پستی هر فرد.

 

  1. فرصتها را نشان می‌دهد.

چند مشتری بالقوه‌ی خود را از دست داده‌اید؟

احتمالاً خیلی زیاد، معمولاً به تیم فروش بگویید که “نه” به‌احتمال زیاد به معنی ”امروز نه“ است. اکثر شرکت‌ها تأمین‌کنندگان فعلی خود را تا زمانی که نادیده گرفته می‌شوند، حفظ می‌کنند. به همین دلیل نگه‌داشتن آن‌ها برای زنده و تلنگر زدن به پایگاه داده CRM بسیار مهم است. و اگر شما یک استراتژی بازاریابی ایمیلی مناسب یا یک طرح سمینار عالی داشته باشید، ممکن است کسب‌وکار آن‌ها در سه‌ماهه بعدی متعلق به شما باشد.

 

  1. باعث می‌شود که ارزشمندترین دارایی- اطلاعات مشتری- باقی بماند.

افراد شغل عوض می‌کنند. آیا تا به حال دیده‌اید که کسی از کسب‌وکار شما خارج‌شده و چیزی پشت سرش جا نگذاشته باشد؟

شریان‌های فروش به‌روز نبودند. مخاطبین به‌روز نشده‌اند. مخاطبین مهم ثبت نشدند- زیرا همه اطلاعات مربوطه به‌صورت محلی ذخیره شده بودند. اجازه ندهید این اتفاق برای شما بیفتد.

 

نتیجه

بدون سیستم CRM، تمرکز روی مشتری دشوار است.

اما، شرکت‌هایی که در CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند، از ارزش آن استفاده می‌کنند تا مشتری را در قلب کسب‌وکار خود قرار دهند که سریع‌ترین راه افزایش فروش و سودآوری است. امیدوارم، این 4 دلیل بالا به شما کمک کند متوجه شوید که CRM دیگر اختیاری نیست، بلکه باید یک اجبار برای کسب‌وکار شما باشد.

آیا برای مدیریت مخاطبین و داده‌های مشتری از سیستم CRM استفاده می‌کنید؟

مدیریت مشتری
CRM
انبارداری داده
مشتری
کسب و کار
ارتباط با مشتری
فروش
شرکت تحقیقات بازاریابی در مشهد

نظرات کاربران


اگر تصویر خوانا نیست اینجا کلیک کنید